Обслуживание клиентов

PrestaShop позволяет внутри себя собрать все запросы клиентов в одном месте. Это помогает отслеживать на какую ветку обсуждения требуется ответ, а не проверять всех получателей писем и смотреть, не нужно ли им ответить.

Контактная форма магазина, доступная на странице «Обратная связь» или «Контакты», дает покупателю выбор из двух контактов по умолчанию: «Вебмастер» и «Служба поддержки клиентов». Покупателю необходимо лишь выбрать, кому именно он хочет написать, а затем заполнить остальные поля. Сообщение будет записано в средствах обслуживания клиентов PrestaShop.

Ветки обсуждений включаются в средстве обслуживания клиентов, только если в контакте включена опция «Сохранить сообщение?» (страница «Контакты» в меню «Покупатели»). Вы можете изменить эту настройку или добавить больше контактов, перейдя на страницу «Контакты» в меню «Покупатели». Эта страница более подробно описана в следующем разделе инструкции по PrestaShop.

Если опция отключена, то сообщение, отправленное выбранному покупателем контакту, будет просто передано на указанный e-mail и не будет сохранено в PrestaShop.

Также необходимо должным образом настроить IMAP, чтобы PrestaShop мог ответить покупателю на e-mail из средства обслуживания клиентов. Сделать это можно в блоке «Настройки обслуживание клиентов», расположенной внизу страницы обслуживания клиентов.

На этой странице у каждого контакта есть свой блок, и вы легко сможете посмотреть, есть ли новые сообщения (имеются в виду непрочитанные). По умолчанию создано 2 контакта, при добавлении новых блоки «Значение состояния» и «Статистика» сдвинуться дальше влево.

Эти последние 2 блока активны, когда необходимо управлять новыми сообщениями:

  • Значение состояния. Простая памятка цветовой кодировки, которую может использовать ваша команда для ветки обсуждений.
  • Обслуживание клиентов: статистика. Обзор общей статистики обслуживания клиентов с самого первого сообщения.

Ниже находится список полученных сообщений как прочитанных, так и новых.

Ниже есть блок настроек, который применяется ко всем контактам:

  • Разрешить загрузку файлов. Может ли покупатель прикреплять файлы к сообщению. Может быть полезно, так как покупатель сможет прислать вам снимок экрана.
  • Сообщение по умолчанию. Образец ответа вашей команды по умолчанию. Не перегружайте его, что он мог быть универсальным и подходил для множества случаев, даже если его придется иногда редактировать.

Наконец, внизу страницы расположен блок «Настройки обслуживания клиентов», в котором можно настроить почтовый (IMAP) сервер.

Управление сообщениями

Каждый разговор с покупателем может полностью управляться из PrestaShop без использования почтовых клиентов, таких как Outlook или Thunderbird.

В списке обсуждений кликните на просмотр деталей беседы:

  • Можно осуществлять действия в обсуждении, чтобы их можно было быстрее и проще сортировать и управлять ими. Доступны 4 действия:
    1. Отметить «в обработке», или «переоткрыть». Меняет статус обсуждения на «Закрыта» или «Открыта».
    2. Отметить «ожидание 1» или «ожидание 2». Эти 2 статуса являются внутренними: их значение зависит от ваших сотрудников. Вы можете их не использовать, а пользоваться только «закрыто» и «открыто».
    3. Передать это обсуждение другому сотруднику. С того момента, когда сотрудник начал ответ на вопрос покупателя, он становится ответственным. Если в ходе обсуждения получается так, что надо вовлечь другого сотрудника, вы можете кликнуть кнопку и в выпадающем списке выбрать нужного сотрудника. Этот сотрудник получит оповещение.

Если сотрудник, которому вы хотите передать обсуждение, не доступен в выпадающем списке, выберите «Someone else» и появятся 2 поля, в которых вы можете указать e-mail получателя и ваш комментарий.

  • Ответить на следующее не отвеченное сообщение в этой теме. Появляется, когда имеются другие новые сообщения.

Доступна основная информация:

  • Имя и e-mail покупателя, их можно кликнуть, чтобы перейти к информации о покупателе.
  • Номер заказа, общая сумма и дата регистрации.
  • Время и дата сообщения.
  • Само сообщение.

Чтобы ответить на это обсуждение, надо просто использовать форму сообщения по умолчанию («Ваш ответ») и кликнуть «отправить».

Внизу страницы расположена «Хронология заказов и сообщений», которая дает представление о порядке событий. Относящихся к этой ветви обсуждений.

Настройки обслуживания клиентов

Этот блок позволяет очень точно настроить доступ PrestaShop к почтовому серверу через IMAP. Убедитесь, что эти поля заполнены правильно, чтобы сервис работал исправно. Большая часть информации должна быть предоставлена тем, кто предоставляет услугу вебхостинга.

  • IMAP URL, порт IMAP, пользователь IMAP, пароль IMAP. Основная информация доступа к почтовому серверу с использованием IMAP протокола.
  • Удалить сообщения. Когда эта функция включена, то сообщения будут удалены как только из примет PrestaShop. Используйте эту функцию очень внимательно, сообщения могут стать недоступными для других почтовых клиентов.
  • Настройки IMAP (/norsh). Когда функция включена, соединение с почтовым сервером не будет подтверждаться заранее. Использовать не рекомендуется.
  • Настройки IMAP (/ssl). Когда функция включена, соединение с почтовым сервером не будет кодироваться. Использовать не рекомендуется.
  • Настройки IMAP (/validate-cert). Когда функция включена, PrestaShop принудительно будет проверять сертификат TSL/SSL.
  • Настройки IMAP (/novalidate-cert). Когда функция включена, PrestaShop никогда не будет принудительно проверять сертификат TSL/SSL. Обязательно для серверов с самоподписывающимся сертификатами.
  • Настройки IMAP (/tls). Когда функция включена, PrestaShop будет принудительно использовать StartTLS для кодирования соединения. Серверы, которые не поддерживают StartTLS будут отклоняться.
  • Настройки IMAP (/notls). Когда функция включена, PrestaShop не будет использовать StartTLS для кодирования сессии, даже на серверах, которые не поддерживают StartTL.

Write a comment

  • Required fields are marked with *.

If you have trouble reading the code, click on the code itself to generate a new random code.